40 jaar SOS International

31 januari 2018

‘Veiligheid is nu veel meer een thema’

SOS International, de grootste onafhankelijke alarmcentrale van Nederland, bestaat 40 jaar. Marcel van der Meulen (Directeur SOS International) en Jan Steenman (voorheen Directeur Europeesche Verzekeringen en Voorzitter van de Raad van Commissarissen SOS International) staan hierbij stil.

‘Er waren in 1978 twee redenen om SOS International op te richten,’ herinnert Jan Steenman zich. ‘De ANWB had een alarmcentrale, maar ging steeds meer verzekeringen verkopen. Daarop besloten de verzekeraars tot een eigen alarmcentrale. Ook de vraag vanuit de markt verschoof: van alleen maar verzekeren naar persoonlijke hulpverlening. De vliegramp op Tenerife een jaar eerder (1977) gaf het laatste zetje.’ ‘Drie verzekeraars stonden zo aan de wieg van SOS International: Europeesche Verzekeringen, Elvia (nu Allianz) en Schlenker. Later waren Interpolis en a.s.r. lange tijd aandeelhouder én klant én altijd nauw betrokken gebleven bij SOS International,’ vult Marcel van der Meulen aan.

Hulpverlening wordt complexer
De verschillen tussen toen en nu zijn groot. Steenman: ‘Sommige landen, zoals Albanië en China, waren toen niet eens toegankelijk voor (nood)hulpverlening. En door de komst van mobiele telefoon en internet raakte ons werk in een stroomversnelling. Een groot busongeluk in Zuid-Afrika was de eerste ramp waarbij pers en publiek eerder op de hoogte waren dan wij.’ Dat de communicatie wezenlijk anders en sneller is geworden, bevestigt ook Van der Meulen. ‘Voorheen belden gedupeerden vanuit een telefooncel met krakende lijnen en verstuurden wij faxen. Nu is alles digitaal en ‘real time’.’ Dat meer mensen vaker naar bestemmingen buiten Europa gaan, zorgt bovendien voor complexere hulpverlening. Steenman: ‘Per dossier meer tijd kwijt, maar we kunnen ook veel meer oplossingen bieden.’

Veiligheid is thema geworden
In de loop der jaren is veiligheid ook meer een thema geworden in het publieke debat. Vroeger gingen reizigers met een goede voorbereiding naar veilige plekken. Nu zijn infrastructuur en vervoer weliswaar beter geworden, maar bezoekt men extremere bestemmingen en bereidt men zich vaak minder goed voor. De verwachtingen over wat er mogelijk is aan noodhulpverlening zijn daarbij hooggespannen. Bovendien zijn er bij iedere calamiteit direct veel media die antwoorden willen. Steenman: ‘Dit vereist een intensief managen van de verwachtingen vooraf. Daarom is het goed dat de alarmcentrales steeds meer samenwerken, dat we meer hulpplannen vooraf hebben klaarliggen en vaak per direct een noodnummer kunnen instellen.’

Intensievere samenwerking
Beiden hebben enkele ingrijpende calamiteiten nog helder voor ogen. De vliegtuigcrash van Surinam Airways in Paramaribo (1989), de crash van Martinair in Faro (1992), het Oostenrijkse dorp Galtür dat door een lawine werd weggevaagd (1999) en de tsunami in Zuidoost-Azië waarbij alle infrastructuur en communicatie grotendeels weg was (2005). Van der Meulen: ‘Faro was een keerpunt voor de samenwerking tussen de verschillende alarmcentrales en het ministerie van Buitenlandse Zaken. Die werd hierna intensiever, met bij grote calamiteiten steeds slechts één coördinerende alarmcentrale; na de aardbeving in Nepal had SOS International deze taak.’

Ontzorgend via 1 loket
In de loop der jaren heeft SOS International creatief en flexibel ondernemerschap getoond: samenwerking met Rabobank voor bankpasblokkade, telemedische hulpverlening, hartbewakingsapparatuur…. ‘De constante in dit alles is dat we van betekenis willen zijn voor gedupeerden in acute situaties,’ benadrukt Van der Meulen: ‘Empatisch en ontzorgend. Hoe moeilijk ook, wij regelen het!’ Nu, als deel van CED Group, is dat nog beter mogelijk. Van der Meulen: ‘Dat was een logische transitie. We zijn nu echt bezig met waardebehoud en bieden via één loket volledige ontzorging: van noodhulp tot schadeafhandeling en herstel. Met forse technologische investeringen brengen we nu deze twee werelden samen. De volgende stap is waar mogelijk de klant zelf de regie in handen te geven. Dat wordt onze grootste uitdaging voor de komende jaren: de verdergaande invloed van de techniek en naast onze bekende 9+ klantervaringen tegen beheersbare kosten.’